假如國泰CEO閱讀國際關係……

日前讀到一篇文章，名為「國泰忠粉的告白」，感觸良多。作為一個常坐飛機工作的香港人，對國泰的感情實在難以形容，它的存在，令人在世界各地都能找到「香港」，這也是個人對「全球在地化」（Glocalization）概念的啟蒙。

時見「關公災難」

坦白說，國泰對筆者很好，10年前就邀請過筆者參加VIP首航，頭等來回，到駕駛艙考察，公關主管形容是「一生人一次的經歷」；後來才知道任何人一生確實只有一個quota，自此自然成為國泰諍友。近年偶爾在社交媒體分享對「國航」的看法，國泰公關朋友也會主動聯絡，見面時非常熱情，解釋極其盡責。中層以上的本地員工，依然相當以國泰自豪，令人有回到香港黃金時代的觸動。

然而，國泰近年不時出現「關公災難」，並非公關的問題，而是涉及國際關係層面的結構性問題。

國泰近年的巨額虧損，眾所周知是源自燃油對沖（除了年報不是這樣說），表面理由是穩定燃油開支，但高層對油價作出誤判，在油價高企時，押注60%燃油對沖，這是其他航空公司的數倍數字，而且簽訂不能變改的期限，結果油價急挫，任何開源節流都補救不了。這是「過分保守」、「過分進取」還是投機，每人都有不同判斷。

問題是油價在2011至2014年，維持每桶90至120美元，此後一度急跌至最低的30美元，這樣誇張的跌幅，並非毫無徵兆。例如美國出現大量再生能源，沙地阿拉伯因為自身地緣政治計算，以本傷人支持低油價迎戰，這都是國際關係的涵蓋面。

根據經濟學家西蒙（Julian Simon）的理論，在宏觀角度，隨着科技發展、人類創意釋放，石油一類能源必然找到更便宜的替代品，不但不會因為將耗盡而令價格升，反而會因為被逐漸取代而令價格跌。高油價不會持久，不完全是事後孔明，只是無人能預知跌幅和時間而已，所以對沖規模理應審慎。現在國泰以開源節流「填數」，把苦況轉嫁予員工和乘客，無論公關怎樣落力，也難平息怨氣。

另一個問題更微觀，就是如何看待馬可孛羅會忠實會員。任何航空公司都有loyalty program，國泰乘客的忠誠度極高，消費習慣幾乎是inelastic的。不少香港人根據以往規則，累進到銀卡、金卡，結果貴賓室有人滿之患，公司也發現難以給予大量優惠予這麼多「特權」人士，於是年前採用了新計分法，引起眾怒，幸好近來好像又微調過去。不過困局依然是結構性的：在新經濟時代，最值錢的是忠實客戶big data，不但可以向他們推銷旗下集團一切產品，數據本身也是一門業務，並非「是否太多人飲了免費白酒」能衡量。忠實客戶太多，是一個happy problem，可以多租一間機場貴賓室分流，可以多辦線下優惠，而不是令辛辛苦苦累積積分的乘客意興闌珊。某些航空公司購票一、兩次就有星級待遇，看重的除了忠誠客戶，也包括大數據，背後思維迴然不同。

出現困局，國泰前線員工一方面成為被開刀對象，另一方面又淪為乘客發洩對象，士氣自然越來越低，也很難期望她／他們有高度危機管理能力。華人航空公司要在世界立足，反「劣航之霸」UA其道而行的人性化服務，絕對是殺著，這方面台灣的航空公司先天不足，近年員工培訓卻有優秀表現。但國泰受制於種種原因，官僚化漸成常態，不少公關災難都是小事觸發。就像日前筆者從歐洲乘坐國泰長途商務客位回港，遇上前方一對乘客，像在私人影院般不斷高叫拍手，令其他乘客難以入睡，但「服務員」既不懂主動處理，也沒有自覺感謝投訴的其他乘客「對他們服務進行監督」，以小見大，可見protocol出了問題。

說了這麼多，我還是和不少朋友一樣，每次出門依然選擇國泰，也很希望他們過了這個對沖合約後，能渡過難關。恨鐵不成鋼的情懷，其實是把國泰借代了整個香港。

小詞典：「中東三寶」

中東三間近年業績、服務和口碑都持續進步的航空公司，包括阿聯酋航空、卡塔爾航空、艾提哈德航空。「中東三寶」機艙普遍較闊落，適合歐美乘客身型，近年為了搶佔市場，往往不惜工本，也開拓了不少獨家航線，成為傳統老牌航空公司的強勁對手。