聯合航空以暴力強拖購票乘客下機，成為全球焦點，而我自然不覺得意外。自從數個月前寫過一篇勸各位千萬、千萬、千萬不要乘搭UA的文章，得到極多回應，就知道乘客對這間航空公司的怨氣，就差一個總爆發的機會。然而，除了這間航空公司，整件事情反映的，還有時代的改變。
任何一個政府、公司、學校、傳媒、NGO，以至學生會，都有自己的規矩，而每一個規矩，都有它的「立法原意」，例如在聯航的角度，強行拖乘客下機，完全符合「內部指引」，而這些指引抽空而言，官僚們覺得是「天經地義」：
‧航空公司的「超賣經濟學」除了確保利潤最大化，也是節省能源之舉；
‧航空公司工會認為，機組人員乘機有優先是應有之義；
‧航空政策規定，執行飛行任務的機組人員有優先登機權，是為了確保安全；
‧航空公司有指引，處理哪些賣了票的乘客「被犧牲」、怎樣補償，這往往和他們買的票價、時間有關，起碼是有準則；
‧航空公司一旦基於上述準則，認為有上了機的乘客「需要」下機，而當事人拒絕，代價會是超載、班機延誤，影響全機乘客，因此以保安「請」乘客下機，才符合公眾利益。
問題是，當這些指引加在一起，就出現了杜醫生血流披面被拖下機的一幕。任何一個人，看見這場景，都必然覺得不合理；但UA行政總裁的即時回應，卻是公司「依足程序」，沒有錯；現場的機組人員看見如此暴力場面，也毫無制止的念頭；而依然有不少網民支持UA，引述的就是上述理據，認為只要乘客自願下機，不單可獲得賠償，更能避免悲劇出現，不守規則，就是「咎由自取」。這些邏輯，和上週本欄談及的「國泰關公災難」：乘客拿二十年前的感謝信和口頭承諾，要求升級而不獲准，本質上一樣。公司都可以說是有「程序基礎」，卻毫無common sense；至於人性，更是零。
這樣的思考方式，反映在現代社會，只要官僚思維僵化到一個地步，每每認為微觀層面的「規矩」是第一王道，就會泯滅人性；太多人只會堅守自己僅能掌握的一丁點技能和權力，一旦偏離「權力基礎」，就一無所有。結果，無數人在這個高度「異化」（alienated）的社會，成為「制度獨裁」的幫兇，包括無數口中天天高呼支持民主、人權的人。聯合航空不過是箇中極品，其實在日常生活，大學、政府等，90％都是同類，港府面對Uber的反應就是一例。而任何制度的出現，通常都是對危機的回應：優秀的領袖會在危機出現前防微杜漸主動改變，稱職的領導會因應危機而修改規則，劣質領導卻只會擁抱過時的規例。
官僚習性得以成為主流，最大憑藉，就是這些機構具有不同程度的壟斷性，與及獲保護的不透明性，才有恃無恐。例如UA在美國內陸航空具壟斷地位，內部投訴機制（又是「機制」）不會公開過程，假如這件事情發生在十年前，沒有社交媒體，只會石沉大海。現在出事，反映這類大政府／企業／學校／媒體的壟斷已被打破，以「制度」之名行壟斷之事，已經不再可能。
今天乘客投訴，根本無須理會航空公司的內部機制，只要片段在社交媒體瘋傳，自己就是一個「機制」，頂級律師自然會排隊免費求接案件。假如UA不汲取教訓，立刻完全改變內部指引，單是律師主動尋找過去十年的不同苦主，逐一訴訟，已足以令UA破產。這一邏輯，同樣適用在學校身上：從前因為壟斷了教學資源（圖書館、老師），就要學生出席上課；現在來自外國名校的網上免費教育，質素比那些讀Powerpoint的教師好得太多，一切資料隨手可得，還有多少人需要上課？又像媒體，從前掌握了「捧人」的絕對權力，但現在明星、KOL一律自我營運，無需靠中介，就能直接接觸市場，效果可能更好，媒體反過來要求他們協助，主客易勢已是結構性現象。舉一反三，在這個時代，要是誰再墨守成規，以十年前的老黃曆處世、訓示下一代「做人處世」之道，下場只會不堪設想。
小詞典：聯合航空（United Airlines）
美國大型航空公司，總乘客量居全球第三。早期質素不俗，直到9/11後面對嚴峻經濟危機，2002年申請破產保護、2006年撤銷，但自此服務質素直線下滑。2011年與美國大陸航空合併，業績有所改善，並經營大量週邊業務，但服務質素口碑繼續下跌，經常成為傳媒抨擊對象。
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