不久前，剛看到一個「2016年最差航空公司排行榜」，第一位居然是以色列航空（El Al），不過名單只是以平均delay時間排行，採用平均數，兼且不計服務，準確程度存疑。個人經驗，這個榜無可爭議的第一名，毫無疑問、眾望所歸「肯肯定」是聯合航空（UA）。這不是近年經驗，而是讀書時代遺留至今的深刻烙印。
且說最近期的親身案例：從夏威夷經關島到香港。機票要改期，因為官僚原因不能網上完成，期間要打的電話，前後一共用了四小時，涉及五個不同部門。處理嬰兒附加座位的電話，又是額外兩個小時，涉及部門更多，最終到了機場，卻還是「無此紀錄」，從頭再做之餘，還要雙重付錢（當然可以投訴，但想到牽涉的時間、「部門」和paper work，任何正常人都會情願放棄）。UA每天班機極多，這本應是優勢，但反而正因如此，有時會因為不明原因，等待部份乘客上機，儘管航班已明顯誤點；而誤點的航班，自然不保證下一班轉機的航班會配合延時，哪怕下一班航機同樣屬於UA。長話短說，因為這類原因，這次我從華盛頓回夏威夷，就在LA滯留了一天；從夏威夷回香港，又在關島滯留了一天。
Delay本身，並非最大問題，雖然同機有一位趕回香港守靈奔喪的女士，她的徬徨令人極度同情，但畢竟一切「意外」，在航空世界，都不能算是情理之外。情理之外的，卻是UA員工的態度：他／她們對delay習以為常，任何延誤，就會立刻機械式指引閣下去排「顧客服務部」的長龍，毫無任何歉意，也不聽任何解釋，彷彿和「how are you honey」性質一模一樣。親眼所見，乘客無論怎樣的特例，得到的都是同一款機械對答；最要命的是這類對答內容，必會加上毫無感情的「我完全明白」一類「體貼」字眼，更令人覺得眼前的不是人，而是機器，還是老化的機器。反而是在關島接收UA爛攤子的台灣長榮航空，雖然以Hello Kitty為裝飾的品味令人不敢恭維，但工作人員態度極好，處事充滿人味，例如擔心延誤而親自陪同到禁區、會照顧嬰兒，令人感到久違的interaction──人與人之間的interaction。離開後，有了UA的反差，禁不住立刻寫了熱情洋溢的表揚信，讚揚長榮的當值職員。
為甚麼UA會這樣？其實，一切也反映了今日美國面對的問題；特朗普為什麼能當選，也能側面窺探一二。
UA全名「美國聯合航空公司」，是美國、乃至全球航空公司的巨頭。以公司僱員規模、客運量和服務里程計，都可躋身全球三甲。UA前身是航空傳奇波音（William Boeing）於1929年創立的「聯合航空運輸公司」（United Aircraft and Transport Corporation，UATC），1934年，美國政府以反壟斷為由，強令 UATC 拆分，「波音飛機製造公司」和「聯合航空公司」，均成為獨立企業。師出名門的UA在戰後國內、國際航空市場獨佔鰲頭，多次併購擴張，聲勢如日方中。
然而時至今日，UA卻是美國眾航空公司中，最受旅客詬病者，嚴重老化（無論是機件還是服務人員都是），設備極差，週邊服務如前述，慘不忍睹。轉捩點是9/11事件，兩架UA客機被劫持墜毀，其中一架撞向世貿中心，同期國際油價飆升、美國勞動成本增長，都讓UA運營成本急劇升高、利潤大幅縮水。財務狀況惡化的UA在2002年向政府申請破產保護，直至2006年才脫離。2010年，UA與美國大陸航空公司合併，至今財務未過警戒線，一切可省得省。
這樣一來，服務質素，就再也沒有保證。根據彭博新聞社的資訊，自2012年至今，在航班延誤、取消、行李遺漏和丟失等各項負面指標中，UA一律保持最差或接近最差的驚人記錄。例如在2012年，UA一家包攬了當年全國消費者針對航空服務業所有投訴的43％，「龍頭」地位固若金湯。UA的不堪，甚至成了流行文化題材：2008年，加拿大音樂家Dave Carroll乘坐UA班機時托運結他，結果這價值3500美元的結他在托運過程中嚴重損壞。Carroll 與UA交涉了九個月，仍無法獲得賠償，最終將這一經歷寫成歌曲《United Breaks Guitars》，引起廣泛共鳴。UA股價在歌曲爆紅的同時應聲下跌10％，大快人心。
除了態度差劣，UA的官僚政策，也讓人不勝煩擾。在上述事件中，Carroll 無法從UA獲得賠償的原因，是他「未有在事發24小時之內提出訴求」，因此就要用9個月時間填form、周旋。另一件事件更經典：2012年，UA的「孩童單獨乘機」服務遺漏了一位十歲兒童，孩子父母與UA各部門前後交涉了整整18個小時，才得知孩子及行李下落，而孩子是一個活生生、需要照顧的人，安全分秒必爭。對此UA僅以「抱歉」了事，已是皇恩浩蕩。
UA的升艙手續同樣異常繁瑣，因為官僚原因，很多時寧願讓商務艙座位大批閒置，也拒絕經濟艙乘客付費upgrade。至於飛機餐質素之低劣，原來已是有口皆碑，但近來再接再厲，經濟艙長途客機居然連飛機餐也欠奉，八小時的航班，全程只有一塊餅乾，比廉航更不堪。UA與美國大陸航空合併後，不少員工堅持對外宣稱自己隸屬美國大陸航空機組，和UA劃清界線，否則難有面目見鄉親父老。
為甚麼UA淪為這樣的「大企業」？除了經濟原因，也和美國面對的挑戰不無關係。我們常常投訴香港政府、企業官僚，其實在全球範圍，香港人的彈性已是首屈一指。這是因為香港的制度，賦予了不少彈性，讓管理人員、前線人員行使酌情權，因此優秀的員工可以在這些場合表現自己，加快升遷，有了工作動力，制度也有真正的調整空間。但UA為代表的美式官僚，卻有截然不同的前提，就是要確保教育程度低、資質極度平庸的人，也可以毫無難度按本子辦事跟隨使用。他們不被賦予任何酌情權，以免越酌越糟糕。由於制度理論上涵蓋了所有指引，所以一切對話，都是例行公事；正常人眼中的意外事故、投訴事項，在「制度」裏，不過是公式一部份，除了讀出同一對白，別無選擇。久而久之，連制度自我完善的能力也失去，員工進步的動力比社會主義經濟更不堪，不在話下。
其實在美國，超市、油站一類員工，早已被機器大規模取代，顧客一切自助；而未被淘汰的人，例如UA員工，也早已和機械接軌，消失只是時間問題。但與此同時，美國人又擔心失業、經濟下滑，情感上訴諸「外國勢力」、自由貿易，而不願接受真正問題是制度僵化，加上科技急速發展，令競爭力弱的一群，再也找不到存在價值。越是不承認，在僅有的崗位上越是snobbish，惡性循環，就積習難返。
好了，回到現實。記得自參選以來，特朗普堅持要重振本土經濟，具體到航空領域，不外乎要製造商將生產線遷回本土、僱傭美國工人、翻新老舊的機場設施、減少服務業「外判」給外勞云云。但管用嗎？力求航空製造本土化，無疑大幅提高製造成本，類似UA這樣的航空公司，服務只會更不堪；聘用更多本地勞工，而不面對競爭，恐怕服務質素還會屢創新低。假如UA這樣的美國大企業，也設計不了容納人性元素的制度，舉一反三，「Make America great again」，又談何容易？
原載於MenClub 2017年1月24日
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